诊所营收的奥秘都藏在数据里如何“从无到有”用数据经营？

  疫情影响下，大部分诊所门诊量受到不同程度冲击，实行怎样的战略调整才能恢复门诊量和控制好成本与支出？ 门诊经营数据是确保一家门诊可以持续增长的核心驱动力。通过数据经营的方式，运营者很容易估算出这些指标制定战略，增强运营团队的信心。

  本文主要是通过案例来引导大家系统学习了解什么是数据经营。 以下案例是笔者在2019年开始辅导的机构，由于逐步规范了门诊管理体系，所以疫情的突发事件发生后，其展现的数据经营能力在这次疫情爆发的危机中发挥的巨大的经营威力。

  该门诊位于江苏省的一个二级市，于2017年初正式开业，选址是位于市中心位置的商场内。营业面积600平方米，10把牙椅。

  有3个前台，3个咨询，6个护士，3个医助，5个医生，老板是其中一个医生，还有2个市场，1个财务，1个行政和1个 经理。总计：25人。

  自从2019年初开始接受辅导，机构老板就很重视门诊的经营数据的统计，并且聘请一个门诊经理专门负责这个工作，通过1年的努力，基本收集到整个门诊的经营数据。 以下是该机构2019年度基本经营数据：

  一般除了销售额，门诊量以外，少部分诊所会在初复诊患者分上也做详细的数据分析，数据分析颗粒度越细致，越利于诊所经营者多维度决策参考。

  数据最重要的使用价值之一就应该做对比，由于该机构去年年初才开始根据要求针对性的收集，统计数据，所以2018年的数据基本上没有，因此只能在4个数据上做年度对比。

  对比2018年该机构在销售额，门诊量，客单价，牙椅使用率上都有明显的提升。遗憾的是由于无另外的数据的统计，或者是数据不够完善和准确，所以对经营状况的整体情况及改善的原因就很难做全面的分析。

  然而，2019年不仅统计了以上的基础数据，对门诊量和销售额也做了更加精细的分析。首先分析初诊中的项目销售金额和人数的比例：

  可以看出初诊中销售额占比最高的是修复，其次是种植，之后是正畸。剩下的是基础治疗，洁牙的收入占了11%。

  而相比初诊中销售金额比例，占了8%的销售额比例的洁牙人数却占了总人数的57%，而销售额占比最高的修复项目的人数却只有5%。

  对复诊患者的情况也做分析：能够正常的看到复诊中销售额占比最高的是种植项目，其次是正畸项目。两个项目基本占了总销售额的60%。

  可以看到复诊中销售额占比最高的是种植项目，其次是正畸项目。两个项目基本占了总销售额的60%。

  而复诊消费人人数中，占比最高的是牙周，其次是儿牙和充填的患者。而销售额占比最高的种植和正畸的患者总人数只占了整体的9%左右。

  通过对比可以清楚看到相对项目金额收入的各个项目人数的变化。 机构的老板赵医生在去年接受辅导的时候，觉得自身机构在医疗技术能力上是最强的，而相比之下在市场和客服管理能力上就显得很薄弱。所以去年就加强了市场的投入，主要是以在线和渠道销售导流产品，提升网电预约能力及对外宣传上下功夫。其效果在今天看也是非常理想的。 因此在市场和客户关系管理上也具备了数据统计能力：

  从以上的表格中能清楚的看到整个门诊在客服管理以及患者粘度上所做的工作结果。

  除了在患者管理上实现某些特定的程度的精细化数据管理外，团队效率和贡献上也做了统计和分析：

  通过以上数据能清楚的看到去年的整体销售额是由哪些员工创造出来的，以及每一个员工的销售情况和比例。

  不仅如此，还对每个员工的接诊人数做了统计（不包括只有销售额但不在临床接诊的人员）：

  通过以上的数据，我们基本能掌握员工对企业的贡献率以及间接的判断员工的业务效能和业务特点等。当然也能够准确的通过治疗项目的分析进一步对每个业务员工做全面的分析和掌控。

  这家机构通过一年的指导从基本没数据到数据完善和深化。老板说：“以前每天要做临床，对门诊经营状况的理解只可以通过销售额，门诊量等最基本的数字以及自己的直观感受来判断，等到问题出现的时候，大多数都已经为时已晚。可是现在每天看着这一些数据，真的可以很客观和真实的掌握整个门诊的实际经营状态，直接深入到每一个岗位，每一个员工和每一个业务环节。感觉就好比以前开车是闭着眼睛在开，而今天总算睁开眼睛了！十分庆幸自己不存在把车开到沟里去！”

  那么，这家具备了数据经营能力的机构在面对这次突来的危机，又是如何与众不同的克服困难，在危机中寻找机会的呢？

  在2018年，这家门诊的创始人、经营者萧医生，和绝大多数门诊的经营者一样，还是比较关注销售额的增长。甚至因为门诊的业绩增长比较快，打算在开业2年后的2019年再投资新开一家门诊。自笔者辅导后，这个观点开始有所改变，首先是根据经营数据分析，该门诊虽然销售额的增长很明显，但是牙椅使用率上来看明显还有提升空间。

  另外对利润的测算由于始终没数据支持，所以具体的情况也不是非常清楚，考虑到如果新开店的话，不仅成本会急剧上升，也会因为团队的抽离而影响目前门诊的盈利情况，所以决定统计1年的数据后，依据数据的测算再决定是不是可以新开，以及何时新开。

  在一年的辅导过程中，和机构管理者一起对整个门诊的成本支出做了完善的统计，就如大家所知道的口腔门诊的成本支出主要来此以下几项：

  ❶人员成本支出（含社保福利），因为医疗行业的特点是劳动密集型产业，所以人员成本支出是口腔医疗行业最大的一项成本支出。

  ❻折旧成本，折旧是在一定时间段内对机构在开办时候的装修费用和设备采购总投入的均摊成本；

  该门诊基本情况是：位于江苏省的一个二级市，于2017年初正式开业，选址是位于市中心位置的商场内。营业面积600平方米10把牙椅的规模，有3个前台，3个咨询，6个护士，3个医助，5个医生，老板是其中一个医生，还有2个市场，1个财务，1个行政和1个 经理。总计：25人。（另有2个保洁和1个保安，均为第三方派遣）。

  ·人力支出（工资部分）：339500元/月（平均），社保在：72300元/月（平均）

  通过以上利润饼图能够正常的看到2019年实现24%的净利润率，净利润额达到6145680万元。2位医生股东因此也在年底每人分红所得150万元（需缴纳20%的个人所得税）。

  其实不是，有了数据经营能力之后，这次危机的突然降临并没有打乱经营者们的日常节奏，门诊的经营者们通过数据测算，可以准确的预测自己的企业到底有承受多大的抗风险能力。基于数据可以很客观而又准确的推测以及判断未来该怎么样安排自己的经营计划。数据经营能力让这家门诊的经营者们胸有成竹！

  主要成本是人力成本和房租成本，关于人力成本由于有了数据统计所以能非常快速的获得准确的数据：

  可以看到虽然人力开支虽然占了总收入的35%，但是其中43%是奖金提层，所以这部分的支出会因为企业出现亏损而无需支出。 因此剩下的只需考虑固定支出中的工资项和社保福利项即可：

  首先是房租成本，每个月100,800元。这部分成本是需要在疫情期间继续支付的，所以必须做预算。

  那么其他还有可能节省下来的的支出成本就是行政办公类的成本，庆幸的是这家机构的成本统计非常的完善，所以对这部分的成本也可以做非常准确和详细的分析：

  通过分析发现最终办公行政费用只需每个月支付员工宿舍的9000元/月，水电约8000元（由于业务量减少所以会减少），以及行政办公14000元/月（精算后决定保留3000元），另外的费用可以拖延或者是减除。所以最终办公行政费用控制到：20000元/月的预算。 但是考虑到开业后由于感染防控的需要，所以拿出一笔预算库存一批口罩，防护衣，眼罩，消毒水，巾等以及日常耗材器械等。经过测算这笔预算金额在：650000元。

  ▎03 调整思路：为了进一步压缩成本，在人力成本开支上做了调整。那么到底该如何调整呢？如果没有完善的数据统计，基本很难做准确的判断，因此首先做了团队的人员成本分析：

  可以非常明确的看到医生团队的成本绝大多数都是其他团队成本的4倍左右。所以调整医生团队的固定收入比调整其他人员的不仅效果好，波及团队人数的影响也会相对少些。再考虑到5医生里面1个是老板，1个是股东，所以相对沟通起来也会非常容易些。 其他人员则根据所有人员的“投入产出率”的统计分析，确定人员的岗位调整以及合理工时安排。

  1，所有人员保留岗位，不裁员不开人。（2位保洁阿姨和1位保安属于第三方派遣，暂时停薪留职）；

  2，医生整体保底工资至2020年4月30日截止每个月减少6万5千元，整体减少到10万元/月（如果当月销售额超过去年同月的40%的恢复原有待遇）；

  4，根据业务量测算合理的安排每位员工的每天上班时间，没有工作的工作日按照原有待遇扣除相应工资（除医生外，原则上每个员工在岗时间不少于4天每周，直至当月销售额恢复至去年同期水平的40%以上）；

  另外需要仔细考虑的预算：采购防疫用品和常用材料以及今年的市场营销费用，第一个项需要投入650000元的预算，而市场费用根据年前的目标，做出了1350000元的预算。 防疫预算是确保未来开诊后的安全和保证患病的人能治疗的问题，所以不能消减，但年前市场营销费用可能因为疫情再次做出调整。

  但是在确定最后预算金额前还是该先对机构在未来几个月的财务情况做一个全面的分析和预测！而这个分析就会涉及到机构在客户关系管理过程中的数据统计和管理能力了。

  门诊的管理者可以具备如此出色的经营管理能力的前提是团队在岗位工作职责清晰化，业务流程化，以及标准化，和组织管理结构等方面达到了一定的完善度后才有机会具备数据的收集，统计和分析能力。 在医疗机构做预测以及经营方案等实际在做的工作中，还需要很多其他数据作为支持。在疫情发展的过程中，这家机构的经营者们的快速反应以及他们的团队可以有条不紊的确认每一个细节，做每一个客户的调研，就是凭借背后的经营体系给予了重要的引导、支撑。有这些努力作为基础，才让机构在今天拥有了对未来的掌控能力。

  数据经营一定是未来的趋势，没有经营数据也就从另一方面代表着一家门诊的经营管理人没办法完全掌握整个门诊的实际经营状况，更不可能精确的根据数据分析结果去有效的改善经营现状和确保目标的实现,也就失去了对外来的掌控能力。